Klachtenprocedure

In de bibliotheek staat continue de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening – en dus de klant - centraal. Daartoe is o.a. het zgn. managementmodel van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) in de organisatie ingevoerd. Wij betrekken nu reeds onze klanten bij de dienstverlening in de vorm van klanttevredenheidsonderzoeken en andere enquêtes.
Ook klachten van klanten kunnen een positief effect hebben op de kwaliteit van de dienstverlening. Klachten leren ons kijken door de ogen van de klant en kunnen een aanzet zijn tot het wijzigen van beleid met als resultaat meer tevreden klanten.

Zowel voor de klanten als de medewerkers is het van belang dat in alle vestigingen van de bibliotheek dezelfde procedure wordt gevolgd in het afhandelen van klachten. Dit om verwarring, onduidelijkheid en/of ongelijke behandeling te voorkomen.

Klachten zijn voor ons te verdelen in mondelinge en schriftelijke klachten. Bij klachten die mondeling aan de (uitleen)balie worden geuit, wordt geprobeerd om deze direct mondeling af te handelen. Wij vinden het van belang om bij het afhandelen van klachten aan de balie(s) de privacy van de klant te waarborgen. Daarom kan het noodzakelijk zijn de klacht ‘achter de schermen’ verder af te handelen. Schriftelijk ingediende klachten worden naar gelang de ernst van de klacht telefonisch of schriftelijk binnen een vastgestelde en met de klant gecommuniceerde periode afgehandeld.

Het op correcte wijze afhandelen van klachten van onze klanten heeft tot doel dat de klagende klant weer een tevreden klant wordt. Dit wil niet zeggen dat een klant met een klacht per definitie het gelijk aan zijn/haar zijde heeft. Deze klachtenprocedure draagt er hopelijk aan bij dat klachten voor alle partijen open en objectief afgehandeld worden.

April 2010

klachtenformulier